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Savoir accueillir sa clientèle


Objectifs

  • Transmettre les bases nécessaires à la prise en charge de la fonction accueil.
  • Sensibiliser les participants aux principes d’une communication de qualité.
  • Permettre une circulation optimale de l’information.
  • Faire face aux situations conflictuelles, accueillir, renseigner, mettre à l’aise l’interlocuteur

Public

  • Toute personne dont la mission spécifique est l’accueil de la clientèle et à tout individu qui se trouve dans le cadre de son activité professionnelle à avoir des relations avec la clientèle.

Programme

1. Approche globale des situations

  • Le repérage des attitudes et des actes
  • La reconnaissance des étapes psychologiques
  • Le traitement des réclamations, des questions du client
  • La gestion des situations conflictuelles (files d’attentes, stress…)
  • L’étude des contraintes pouvant nuire à la qualité de l’accueil

2. Offrir un accueil convivial

  • En favorisant son accueil (être vu)
  • En développant les techniques de contact (être pris en compte)
  • En créant un climat de confiance (être orienté)
  • En adoptant des comportements positifs (être à l’aise,)
  • En optimisant les relations de qualité (être reconnu)
  • En sachant identifier les attentes, les motivations (connaître le détail de l’attente)

3. Les principes de la communication

  • La communication verbale :
    • Le schéma de la communication
    • La déformation d’information
    • L’écoute active
  • La communication non verbale :
    • L’identification des éléments de la communication

Durée et modalités

  • La durée de la formation est établie selon les objectifs définis et les contraintes d’organisation.
  • Individuelle ou collective, inter ou intra, en entreprise ou en organisme de formation.

Tarif

Tarif horaire : 50 €

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