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Gestion des clients difficiles


Objectifs

  • Gérer les situations et/ou comportements déstabilisants dans le respect de l’image de marque de l’entreprise
  • Désamorcer l’agressivité, reconquérir et fidéliser le client
  • Gérer son stress et mobiliser ses ressources pour rester maître de la situation et se préserver

Public

  • Commerciaux, téléconseillers, collaborateurs des services clients, SAV et toute personne participant à la relation client en face à face ou au téléphone.

Programme

1. Gérer les situations délicates dans le cadre de la relation client :

  • Les réclamations, les litiges au téléphone ou en face à face
  • Questionner pour recueillir des informations
  • Identifier la nature et l’enjeu de la réclamation, reformuler
  • Proposer des solutions adaptées, anticiper les objections
  • Être factuel dans la relation pour ne pas trop la personnaliser

2. Développer sa capacité à communiquer en situation difficile :

  • Repérer l’état émotionnel du client, identifier son besoin
  • Ajuster sa communication face aux comportements : agressifs, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants…
  • Gérer la critique, les remarques déplacées ; mettre des limites
  • Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à la situation

3. Préserver la relation commerciale :

  • Recentrer sur les objectifs communs et les engagements de chacun
  • Refuser une demande du client en gardant une attitude positive
  • Être créatif pour trouver des solutions

4. Développer ses capacités à gérer son stress :

  • Mieux gérer son stress face à l’agressivité montante
  • Retrouver son calme après avoir vécu une situation difficile

Durée et modalités

  • La durée de la formation est établie selon les objectifs définis et les contraintes d’organisation.
  • Individuelle ou collective, inter ou intra, en entreprise ou en organisme de formation.

Tarif

Tarif horaire : 50 €

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