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COMMENT GERER VOS CLIENTS DIFFICILES EN RESTAURATION


Objectifs

  • Offrir un accueil professionnel
  • Gérer les situations et/ou comportements déstabilisants
  • Désamorcer l’agressivité, reconquérir et fidéliser le client
  • Gérer son stress et mobiliser ses ressources pour rester maître de la situation et se préserver.

Public

Public : Tout public travaillant en restauration
Pré-requis : avoir une 1ère expérience en restauration

Programme

1 – Gérer les situations délicates dans le cadre de la relation client

  • Les réclamations, les litiges au téléphone ou en face à face.
  • Questionner pour recueillir des informations.
  • Identifier la nature et l’enjeu de la réclamation, reformuler.

2 – Développer sa capacité à communiquer en situation difficile

  • Ajuster sa communication face aux différents comportements : agressifs, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants…
  • Gérer la critique, les remarques déplacées ; mettre des limites.
  • Proposer des solutions adaptées, anticiper les objections.

3 – Offrir un accueil professionnel

– L’aménagement intérieur

  • Créer un espace convivial
  • Tempérer l’ambiance, l’éclairage
  • Informer le client sur l’existence d’équipements et d’aménagements
  • Gérer le fond sonore
  • Mettre en place une table
  • Vérifier le bon fonctionnement du matériel

– L’aménagement extérieur – votre image

  • Veiller à l’éclairage des extérieurs
  • Créer une ambiance conviviale
  • Se démarquer des concurrents

– Les produits de la carte

  • Connaître sa carte
  • Etre force de propositions

– La fidélisation

  • Amener le client à revenir
  • Repérer les clients fidèles
  • Ecouter les suggestions et montrer votre intérêt

– La relation avec le client

  • Accueillir
  • Transmettre une information précise et complète
  • Porter une tenue vestimentaire adaptée
  • Connaitre les produits sur sa carte

– Les points de contrôle

  • L’affichage : visibilité des informations utiles
  • Carte des menus et plats
  • Mise en avant des plats
  • Service à table
  • L’addition
  • Prise de congés

 

 

Durée et modalités

Durée : 24h sur 3 jours
Lieu de la formation : 42 quai de la trinquette 34300 Agde
Effectif : 1 stagiaire prévu

 

Moyens et méthodes pédagogiques :

  • La méthode est active et participative.
  • Exercices avec des ateliers pratiques, jeux de rôles, mise en situation.
  • Support fourni : book

 

Méthodes d’évaluation et d’appréciation de la formation :

  • Questionnaire de positionnement en début de formation
  • Questionnaire d’appréciation pédagogique à la fin de la formation
  • Questionnaire d’évaluation sur l’acquisition des connaissances clés à l’issue de la formation
  • Evaluation du transfert de connaissances et de compétences sur le poste de travail
  • Délivrance d’une attestation de stage

 

Formatrice : Aline ATHIMON

  • 25 années d’expérience en commerce et distribution spécialisée
  • 20 années d’expérience en tant que formatrice
  • Formation de formateur responsable d’actions de formation : Université de Montpellier
  • Ecole Supérieure de Commerce de Montpellier (BAC+5)

Tarif

Tarif horaire : 50 €

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